日前，零点市场调查公司与有关单位合作，针对目前厂商与消费者的关系进行了全面的调查。调查结果发现：消费者价值观与厂商价值观存在着较大差距。
本次调查中消费者研究部分的数据是通过使用多段随机抽样方式，在北京、上海、广州、武汉、南京、成都、沈阳7个城市，针对1872户市民进行入户访问而获得的。与此同时，零点调查公司通过快速电话调查系统对京沪穗的855家厂商的经营管理层人员进行了电话调查。在定量研究开始前，研究人员还组织了消费者与厂商团体座谈会，就厂商与消费者共同关心的话题进行讨论。
话题一：关于“消费者是上帝”
八成以上的厂商赞同这样的经营准则：第一条，消费者永远是对的；第二条，如果消费者真的错了，请参照第一条。有95％的厂商报告他们会通过各种市场调查方法及自己对客户的直接了解，来了解消费者的意见。在出现“怀疑顾客偷拿商店东西，但顾客又不承认”的情况或知假买假的王海现象时，厂商选择了尊重消费者人格与事实的态度和解决方法。
调查结果显示，在看到“消费者是上帝”这条口号时，给予肯定评价的厂商有75．7％，而有76．1％的消费者给予否定评价，他们认为这是不可能的。在回答消费者选择商品或服务考虑什么因素时，消费者与厂商的判断存在差距。比如店堂购物环境是消费者选择商品与服务时高度关注的因素，这表明当今消费者的消费行为不仅仅含有实用的功能，更富有休闲、娱乐、享受及愉悦的心理需要，但厂商却普遍将此点放在较不重要的位置上。
话题二：关于降价
目前市场上降价成风。厂商调查显示，除质量外，他们相信降价是最能吸引消费者的第二大因素。但是消费者的调查表明，在消费者最为欣赏的促销措施中，售后服务保证以66．8％高居榜首，现场充分展示产品的用法与用途以38．6％位居第二，第三位的是提供书面的服务承诺（26．2％）。而在消费者选择商品或服务时，最不在乎的因素是“打折优惠”，第三位是“削价销售”，第六位是“可以砍价”。在评价目前最有欺诈性的促销措施时，“买一赠几”居首，上门推销其次，直销第三，降价处理第四，邮购第七，提供打折的优惠券卡第八。
话题三：关于退货
本次消费者调查结果表明，认为在我国完全可以实施无理由退货制度的只有9．9％，而有53．6％的人认为“根本不可行”，余下的有36．5％的人认为“只在有限范围内可行”。在假定有一个顾客总来买衣服，但总是穿过两星期就回来说“不好，要退货”的情况时，约20％的厂商主张可给予“无理由退货”，而同意给予“无理由退货”的消费者只有11．9％。
 |
